试题一（25分）

某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。

中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。

通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。

小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。”(总分25分)

（1）服务台通常被看作是一个服务职能，它负责协调、管理和支持IT服务，而不是一个独立的服务过程。因此，该选项是正确的。

（2）流程的规范化管理可以帮助解决传统IT管理以技术管理为中心的问题，通过明确流程、职责和角色，提高管理的效率和效果。因此，该选项是正确的，参考页码为P129。

（3）有效的监控平台可以帮助我们更好地预防事故或事件的发生，但无法完全杜绝。因为事故或事件的发生可能受到多种因素的影响，如人为错误、系统漏洞等。因此，该选项是错误的。