（）指应当尽可能调查所有与投诉有关的背景和信息。

GB/T19012-2019标准7.4受理告知：每件投诉受理后都应立即告知投诉者(如通过信函、电话或电子邮件)。

7.6投诉调查应当尽可能调查所有与投诉有关的背景和信息。调查深入程度应当与投诉严重性、发生频次和严重程度相适应。

7.7投诉响应：在适当的调查之后，组织应做出响应,例如纠正问题并防止其再发生。如果投诉不能立即解决，应尽快有效的解决方案。

7.9投诉终止制定：如果投诉者接受所建议的方案或措施，该决定或措施就应得到实施并记录。如果投诉者拒绝所建议的方案或措施，投诉仍应保持进行状态。应记录此情况，并告知投诉者其他可用的内部和外部的处理方式。组织应继续监视投诉进展，直至使用了所有合理的内部和外部处理方式，或达到投诉者满意。